Vous souhaitez être reconnu pour votre esprit de service et en faire un avantage concurrentiel. Or, face au client, vous êtes parfois confronté à :
- des demandes qui appellent une réponse négative,
- des situations délicates,
- des réclamations, source potentielle de conflits,
- des débordements voire des comportements agressifs.
Dans ce contexte, comment préserver une image positive et un esprit de service ?
Au terme de ce séminaire de formation, vous saurez :
- comprendre la logique-client et la traduire dans votre approche relationnelle,
- dire « non » tout en préservant la relation,
- éviter les maladresses relationnelles qui provoquent involontairement le conflit,
- être ferme sur le fond et souple sur la forme,
- utiliser la réclamation comme un levier de fidélisation,
- désamorcer une situation conflictuelle